מאמרים
גיוס עובדים
זכויות עובדים
חיפוש עבודה
חשיבה חיובית
יומנו של מובטל
יזמות
כספים ופיננסים
מבחן גרפולוגי
מנהיגות
מקום עבודה
ניהול עובדים
עבודה בחו"ל
קורות חיים
קריירה
ראיונות עבודה
תורה פרנסה ויהדות
פרסום
   ניהול לקוחות - קליטת לקוח חדש
לחץ להגדלה
זכרו שתחילת העבודה עם לקוח חדש משפיעה רבות על המשך התקשורת ביניכם. הרושם הראשוני הוא שיקבע אם הלקוח יישאר או יעזוב וכיצד תתנהל העבודה מולו. אז כיצד קולטים לקוח חדש בצורה הטובה ביותר? עצות לקליטה מהירה ותקופת הסתגלות מוצלחת.

מאת: שירה דרורי
פורסם: 25/05/10 12:40

קליטת לקוח חדש

תחילת מערכת יחסים עם לקוח חדש דומה לתחילתו של קשר רומנטי: שניכם בעניין אבל עוד לא יודעים אם נועדתם זה לזה, מבלים הרבה ביחד, מעמידים אחד את השנייה למבחן, בודקים את מידת ההתאמה ביניכם ומשקיעים ככל שאפשר כדי שהקשר יצליח, עד הבניית הקשר והכנסתו למסגרת, לשגרה שעובדת בשביל שניכם.

 
זכרו שתחילת העבודה עם לקוח חדש משפיעה רבות על המשך התקשורת ביניכם. הרושם הראשוני הוא שיקבע אם הלקוח יישאר או יעזוב וכיצד תתנהל העבודה מולו. אז כיצד קולטים לקוח חדש בצורה הטובה ביותר? עצות לקליטה מהירה ותקופת הסתגלות מוצלחת.

זמן לקליטה

לפני שיוצאים לדרך, חשוב מאוד לוודא שיש לכם זמן נוסף להשקיע בלקוח חדש. אל תקלטו לקוחות חדשים במקביל, אלא אם כן הם מטופלים על ידי אנשים שונים מתוך החברה. חשוב להקדיש לכל לקוח חדש מקסימום מהזמן שלכם בעבודה, שכן תהליך ההסתגלות דורש יותר זמן מהטיפול השוטף בלקוחות קיימים וזו הסיבה שחשוב לקלוט לקוח רק כשאתם במצב של פניות לקלוט אותו וגם כשהוא פנוי כמוכם להיקלט אצלכם – בטח לא דקה לפני שהוא טס לחו"ל או בתקופה לחוצה של הנפקת החברה וכדומה.

הגדרת תקופת הקליטה

היות ולרוב מדובר בתקופת ניסיון, חשוב שתגדירו עם הלקוח החדש מהי תקופת הקליטה וכמה זמן היא תימשך. כך למשל, ישנן משימות שמתבצעות אך ורק בתקופת קליטה של לקוח חדש כמו קבלת רקע עליו, הכרות עם אנשי קשר בחברה, הובלות של מוצרים לצורך שיווק החברה, קבלת מידע ודוחות מהחברה הקודמת שטיפלה בו וכולי.

אגב, אם צריך לערוך תחקיר מקדים כדי לספק את הסחורה – גם זו אפשרות. בדקו מהם צרכי הלקוח כפי שהוא מגדיר אותם, בדקו רקע על הלקוח במוקדי מידע מגוונים כמו באינטרנט וכך יהיה לכם קל יותר להתרגל להתנהלות מולו.

בעת מפגש הקליטה, חשוב מאוד שתתאמו ביניכם ציפיות לתקופת הקליטה ותדעו מה הלקוח מצפה מכם. בנוסף, הציבו יעדים ריאליים לתקופת הקליטה: לא תמיד ניתן להגיע עם הלקוח לתוצאות לפני שהתקיימה קליטה מסודרת של החומר וגיבוש נהלי עבודה. לכן, יש להפריד בין תקופת הקליטה לתקופת העבודה השוטפת ועם זאת, להוכיח נכונות וכוונה להמשיך הלאה.  

תחנת קליטה

תוכלו למנות צוות מיוחד בחברה שיטפל בקליטת הלקוח. חשבו על זה כמו פס ייצור: המוצר מתחיל בתחנה אחת ורק אחר כך עובר לתחנות נוספות ובכל תחנה מקבל ערך נוסף עד היותו מוצר מוגמר. אם מדובר למשל בתהליך מיתוג של לקוח חדש הרי שהמיתוג עובר מספר תחנות: אפיון, הגדרת קהל יעד, עיצוב ויזואלי, יציקת תוכן, שיווק, מכירה וכולי. גבשו צוות קליטה מנצח המגיע כל אחד עם התמחות אחרת וביחד תוכלו לקלוט את הלקוח ורק לאחר הקליטה המצליחה להעביר אותו לטיפול ותחזוקה אצל תקציבאי או עובד שיטפל בו באופן קבוע.

גיבוש נהלי עבודה

אחד הדברים החשובים ביותר לארגון בעת תקופת קליטה עם לקוח חדש זה גיבוש נהלי עבודה. כל אחד מכם בא מעולם אחר, מצויד בסגנון עבודה אחר ואפילו מגיע מתחום אחר ולכן, חשוב שתגבשו מול הלקוח נהלי עבודה ברורים לשני הצדדים. נהלי העבודה כוללים את דרכי ההתקשרות ביניכם – למשל, קבעו פגישת עדכון פרונטאלית אחת לחודש, העברת דוחות מסכמים מדי שבוע, שיחת ועידה יומית, תקשורת דרך מיילים וכל דרך אחרת המקובלת על שניכם ונוחה לביצוע. חשוב מאוד להבהיר את כללי התקשורת לפני תחילת העבודה כדי למנוע אי הבנות וחיכוכים בעתיד.

לרקום קשר אישי וישיר עם החברה

כדי להבין איך חברה עובדת, מתנהלת וחושבת, כדאי לבקר במשרדי החברה ובמפעליה ולהיות בקשר עם אנשי קשר מתוך החברה, כיוון שאם אתם אמונים, למשל, על קשרי התקשורת של החברה או על השיווק של החברה חשוב שתעבירו מסרים שיווקיים שתואמים ל"אני המאמין" של החברה ולא חלילה מסרים שסותרים את חזון החברה. כמו כן, נוכחות והתעניינות, אפילו בימי גיבוש של החברה כמו שיט קייקים, ערבי חברה וכל פעילות גיבוש אחרת יראו לאנשי הקשר שלכם בחברה, שיש לכם מחויבות כלפיה ועניין להצליח בעבודה המשותפת.

הלקוח מעל הכל

עדכניות היא שם המשחק ! חשוב להראות ללקוח בעת הקליטה שהוא במקום הראשון ובראש סדר העדיפויות – לעדכן על כל משימה שבוצעה, להתייעץ לגבי ההמשך, לתת אפילו יותר ממה שהתכוונתם ולו כדי לשמר אותו אצלכם.

בהצלחה!

   תגובות  (0) הוספת תגובה
 
© Copyright 2007. All Rights Reserved. לימודי תעודה מטפלת פיתוח אתרים מפת אתר Designed by scoopsites.net