לימודים
Skip Navigation Links.
פרסום
   האם לפטר את הלקוח?
לחץ להגדלה
נשמת אפו של כל עסק הוא שיווק ואחד העקרונות לפיהם פועלים ארגונים ועסקים רבים היא שימור לקוחות. המאמר הבא יציג גישה ביקורתית על כלל הברזל לפיו יש לשמור מכל משמר על הלקוח לבל יעבור לחברה מתחרה. יש לא מעט מקרים, שבהם לא רק שכדאי להפסיד לקוח אלא גם רצוי מבחינה עסקית לעשות זאת...

מאת: סיוון נצר
פורסם: 10/03/10 08:58

לחזר או לפטר את הלקוח?

 

נשמת אפו של כל עסק הוא שיווק ואחד העקרונות לפיהם פועלים ארגונים ועסקים רבים היא שימור לקוחות. המאמר הבא יציג גישה ביקורתית על כלל הברזל לפיו יש לשמור מכל משמר על הלקוח לבל יעבור לחברה מתחרה. יש לא מעט מקרים, שבהם לא רק שכדאי להפסיד לקוח אלא גם רצוי מבחינה עסקית לעשות זאת. במקרים קיצוניים כדאי אפילו להיות אקטיביים ולפטר לקוחות בעייתיים.

סוגי לקוחות בעייתיים:

1.      גזלני הזמן – ישנם לא מעט לקוחות, שמרגישים כי העובדה שהם נתנו לכם צ'קים לשנה שלמה עושה אותם לבעלי הבית. לקוחות מסוג זה עלולים להוות זללני זמן יקר בטלפון ובפגישות חוזרות ונשנות שידרשו מכם, כדי ללבן סוגיות שניתן לפתור בהתכתבות במייל או בטלפון קצרצר.

2.      התובעניים – לקוחות תובעניים עלולים להכניס את העסק שלכן למחול שדים מוכה טירוף. אם לא תציבו להם גבולות ברורים, אתם עשויים למצוא את עצמכם שבויים בקוספציות שלהם ובניסיון נואש להשביע את רצונם (שאגב – לעולם אינו מושג). לקוחות מסוג זה יטביעו אתכם באינספור דרישות, וכמה שלא תשדלו לעולם לא יהיה בזה די.

3.      הטרדנים – זן זה של לקוחות דומה לאותם אנשים שזקוקים נון סטופ לתשומת לב כדי להרגיש קיימים. הם אמנם חיוביים בגישתם כלפיכם ומפרגנים לפועלכם, אולם הם יושבים על צווארכם כאבן כבדה במיוחד.

בדיקת הקריטריונים

טוב תעשו אם תנהיגו מועדי חשבון נפש שבהם תבחנו את מצב לקוחותיכם ותחליטו מי מהם ראוי להישאר איתכם וממי כדאי להיפרד. ובקרוב חשוב שתבחנו קריטריונים כגון:

·         רמת רווחיות – האם אתם מרווחים היטב מהלקוח. האם הסכום שהוא משלם – שווה את המאמץ? האם הוא נתן לכם צ'קים מראש או שבכל חודש מחדש אתם רודפים אחר התשלום?

·         רווחיות ביחס למשאבים הנדרשים – האם הלקוח דורש הרבה בתמורה לשירות הניתן באופן, שהופך אותו לבלתי רווחי?

·         יכולת עמידה בלחצים – האם הלקוח תובע לקבל מכם שירות שאתם מסוגלים לתת? האם כדי להעניק לו את השירות הזה אתם נדרשים לכוחות על?

 

להקשיב לתחושות בטן

 

מתי נופלת ההחלטה כי רצוי להפטר מלקוח? בדרך כלל מדובר בתהליך מצטבר של תחושות שליליות לגביו. תחושת חנק, או ניסיון להימנע ממגע עימו. אלה צריכים להדליק נורה אדומה. אל מול נורה אדומה זו, נדלקת מדי פעם גם נורה אדומה אחרת: הפחד להישאר ללא פרנסה (במיוחד אם אתם יודעים שפיזרתם הרבה צ'קים, או אם אתם מחויבים למשכנתא ולתשלומים על שירותים שונים). כדי להתמודד עם החשש הזה, כדאי להבין כי התלות שלכם בלקוח בעייתי – היא תלות מדומה. בסוף היום, הוא גוזל מכם יותר משאבים מאשר מעניק לכם. ייתכן כי עד שיתמלא החלל שייווצר עם לכתו תצטרכו "למשוך זמן" או "להסתדר איכשהו", אולם אם תאמצו גישה לפיה, זוהי ירידה לצורך עליה – תגלו ברבות הזמן שבמקום הלקוח הבעייתי הרווחתם שניים הרבה יותר קלים ומתגמלים.

 

האם ניתן להימנע מפיטורי לקוח?

 

מצד שני - רגע לפני שהחלטתם להיפרד מלקוח בעייתי – האם ישנה דרך אחרת? האם תוכלו לחשוב על פתרון שישאיר אותו איתכם מחד, אך יעלה את רמת שביעות הרצון שלכם מדרכיו? ייתכן שתוכלו לזמן את הלקוח לשיחה מלב אל לב ולהגיד לו את האמת. להסביר לו מדוע אתם שוקלים להפסיק להעניק לו שירות ולברר עימו האם יהיה מוכן להשקיע מאמץ מצידו על מנת שתוכלו להמשיך לעבוד ביחד.

 

איך מפטרים לקוח?

 

ישנן כמה שיטות להיפרד מלקוח:

הדרך הישירה – הודיעי ללקוח בטלפון או במייל כי החל מהחודש הבא לא תוכלו להמשיך להעניק לו שירות.

הדרך העקרונית – הודיעי ללקוח כי נפלה החלטה עקרונית ואסטרטגית להפסיק להעניק שירות מסוים (זה שאתם מעניקים לו). וכך, הפסקת העבודה לא תהיה אישית.

העלאת המחיר – תוכלו להגזים מאוד במחיר הנקוב על השירות הניתן בידיעה שהלקוח לא יעמוד בו. (לעיתים תתפלאו לדעת שהלקוח יהיה מוכן לשלם אותו ובפרט לא לאבד אותכם. החלק הטוב הוא שהשינוי במחיר ישנה את מאזן הרווחיות של אותו לקוח).

העברה לספק אחר – תוכלו להעביר את הלקוח למישהו אחר ובכך לנקות את מצפונכם שהפקרת אותו ללא שירות.

 

 

 

בהצלחה!

 

   תגובות  (0) הוספת תגובה
 
© Copyright 2007. All Rights Reserved. לימודים לימודי תעודה קידום אתרים מפת אתר Designed by scoopsites.net