קורס ניהול מוקד טלפוני

רקע:

תפקיד המוקד הטלפוני בארגון המודרני הפך למרכזי ומשמעותי מאוד עבור הארגון כולו.המוקד מהווה "חלון ראווה" של הארגון ויש לו תפקיד מרכזי בבניית נאמנות לקוח.במוקד מצטבר מידע רב המאפשר לנהל באופן שיטתי את התהליכים המרכזיים ובינהם:מדידת ביצועים,מדדים כמותיים ואיכותיים,תכנון מצבת כ"א ועוד.תפקידו להגדיל הכנסות לצד צמצום הוצאות.
בקורס נתמקד בשלושה מעגלים:
מעגל טכנולוגי
מעגל תפעולי
מעגל הון אנושי

מטרות הפעילות:

הקניית כלי עבודה לשיפור ביצועי המוקד ולהשגת תוצאות אופטימליות לארגון

נושאים עיקריים:

תשתיות במוקד:

מערכות מידע,מערכותCRM

תפיסת הלקוח כמרכז במערכת המידע

מערכת לשימור ידע

תשתיות טלפוניה:

מערכת ACD

מערכתIVR

עזרים נילווים

אסטרטגיה, חזון ויעדים

תפיסת תפקיד

דוחות

שימור הון אנושי

קהל היעד:

מנהל מוקד,מנהל צוות,אחראי משמרת,מנהל שיווק,מנהל מכירות,מנהל שרות שבכוונתם להקים מוקד או מנהל מוקד בפועל.

תעודת גמר:

למסיימים תוענק תעודה מטעם ביה"ס למנהלים של המי"ל. 80% השתתפות חובה.

מס' שעות אקדמיות: 64

מס' מפגשים: 8

מקום: כפר המכביה

אירוח: כיבוד קל וארוחת צהריים